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O ATENDIMENTO E TUDO

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O ATENDIMENTO E TUDO

Cativar o cliente por meio de um bom atendimento e regra basica para o sucesso de uma empresa. Cara feia, indiferenca ou resposta mal-humorada podem espantar de vez o publico, ensina o consultor Gustavo Boog, fundador da empresa paulista Boog & Associados. Com o objetivo de estimular o corpo funcional a trabalhar em prol da satisfacao de sua clientela, o BRB convidou Boog para realizar a palestra O atendimento que faz a diferenca. Cerca de 200 funcionarios do Banco presidente, gerentes, diretores do cartao BRB, da DTVM e da seguradora participaram do evento, realizado no dia 22 de agosto, e aprenderam os segredos de uma empresa vencedora. Pouco antes do inicio do workshop, Gustavo Boog deu a seguinte entrevista aoBRB Atual.

BRB ATUAL Em um mercado altamente competitivo, o que faz a diferenca para conquistar a fidelidade dos clientes?

BOOG O que faz a diferenca e o atendimento. O atendimento e uma estrategia fundamental para a sobrevivencia e o crescimento da organizacao. E, para que ele seja um diferencial, e importante antecipar as necessidades dos clientes e superar sua expectativas, oferecer algo mais. O bom atendimento depende da motivacao e capacitacao do corpo funcional. Este deve sentir-se reconhecido e recompensado. Para o cliente sorrir, os funcionarios tambem tem que sorrir.

BRB ATUAL O que e preciso para que haja um bom atendimento?

BOOG E preciso verificar se os funcionarios estao capacitados para atender bem, criar uma estrutura capaz de lidar com mudancas externas (crises) e desenvolver um espirito de cooperacao dentro da empresa. Existem outros dois aspectos importantes: a motivacao dos funcionarios para gerar atitudes e o cuidado com a imagem da empresa.

BRB ATUAL Qual e o exato papel dos funcionarios nesse processo?

BOOG O papel deles e primordial no contato que o cliente estabelece com a empresa. Um cliente pode perdoar a falta de vaga no estacionamento, mas dificilmente deixa passar uma cara feia, uma resposta mal-humorada. Existem estudos que mostram que um cliente bem atendido conta para cinco pessoas, enquanto, o mal atendido, conta para dezessete. Por isso os funcionarios devem estar sempre comprometidos em atender as necessidades do cliente, sendo solicitos e prestativos.

BRB ATUAL O que os funcionarios devem evitar na hora de atender um cliente?

BOOG Existem varias atitudes que contrariam o bom atendimento: encontrar desculpas para nao resolver o problema, abdicar do minimo de gentileza na forma de cumprimentar, atender a cliente conversando com o colega ao lado. Enfim, tratar o cliente como um numero e nao como uma pessoa.



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