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FOCO NO FOCO DO CLIENTE

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FOCO NO FOCO DO CLIENTE

Gustavo G. Boog

Tivemos uma grande mudanca de abordagem quando as empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora estao descobrindo que tem que ir mais fundo e descobrir o que o cliente de fato quer: isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito atento, penetrar fundo nas expectativas e aspiracoes, identificar precisamente o que os clientes querem, e ai atender e se possivel superar estas expectativas, assegurando o encantamento. Nunca e demais lembrar que so conseguiremos encantar clientes externos se os internos tambem tiverem este mesmo encantamento.

Baseado nos textos ligados a qualidade, alguns pontos sao vitais para o sucesso:

Lideranca:os lideres dao direcao e ritmo aos rumos que as equipes devem seguir. Lideres propoem metas e estimulam as pessoas. O papel de lideranca e criar um amplo espaco de desenvolvimento e treinamento, assegurando que as pessoas tenham o dominio de procedimentos e tecnicas, bem como as possibilidades de crescimento nas esferas pessoal e profissional. O lider deve inspirar sua equipe para os temas da qualidade e clientes, buscando motivacao, entusiasmo, envolvimento e comprometimento. Esta e uma tarefa indelegavel das liderancas, pois sao as pessoas que fazem a qualidade acontecer e os clientes se encantarem.

Processos:para encantar clientes e preciso ter processos bem definidos, claros, eficazes. Quando isto nao ocorre, e comum o clima de caca as bruxas quando ocorrem erros. Achar culpados nao melhora os processos. O que importa e que todos saibam o que fazer para assegurar os resultados esperados. Quando ha um forte sentido de equipe isto e tremendamente potencializado.

Fornecedores:ha um velho ditado da informatica: se entra lixo, sai lixo. Se nossos fornecedores nao tem lideranca e processos que assegurem confiabilidade, que osinputsestejam dentro dos requisitos, numa relacao de parceria estavel, nao se realiza o foco no foco do cliente

Visao sistemica:quando todos os envolvidos tem a visao do todo, fica mais facil o entendimento das relacoes causa-e-efeito.

Decisoes solidas:quando o processo decisorio elimina (ou pelo menos minimiza) o eu acho que, baseando em fatos, em indicadores confiaveis de desempenho, todo o processo tende a ser mais eficiente e eficaz.

Melhora continua, todo dia, todo dia:buscar sempre a excelencia, corrigir desvios e principalmente prevenir erros.

A observacao destes aspectos basicos assegura que teremos foco no foco do cliente. Como se ve, sao fatores interdependentes e todos devem ser atendidos para que o resultado final ocorra.



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