ALICERCANDO RELACOES COM OS CLIENTES

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ALICERCANDO RELACOES COM OS CLIENTES

Claudio A. Bertier (*)

Com a grande concorrencia existente no ambiente empresarial de hoje so o empenho em atender os clientes nao e o suficiente. Grande parte daqueles que estao satisfeitos com um produto ou servico abandonam seus fornecedores para compra-los de outro fazendo com que varias empresas tenham que investir cada vez mais para atrair novos clientes. O investimento em novos clientes e muito mais oneroso que puramente mante-los.

Se quisermos conservar nossos clientes e limitar os gastos com a conquista de outros novos, deveremos superar nossa preocupacao habitual em atender os clientes e desenvolver medidas que assegurem uma maior lealdade.

Embora o atendimento aos clientes seja um dos pontos principais para qualquer empresa bem-sucedida estamos constatando que este atendimento, isoladamente, nao e suficiente para a lealdade desses clientes. Uma pesquisa feita pela Harvard Business Review demonstrou que entre 65 e 85% dos clientes que optaram por um novo fornecedor estavam satisfeitos com o atendimento recebido pelo anterior.

As empresas que tem interesse em estabelecer uma relacao solida e leal com seus clientes devem utilizar uma estrategia diferente daquelas que estao interessadas simplesmente em aumentar a sua participacao no mercado. A criacao dessa lealdade exige que as empresas ressaltem o valor de seus produtos/servicos e demonstrem, principalmente atraves de acoes, estarem interessadas em estabelecer um relacionamento com os seus clientes.

O atendimento a clientes e muito diferente de manter relacoes duradouras com eles. Essa historia que vou lhes contar aconteceu com um parceiro, que havia sido transferido a trabalho de uma cidade para outra, em meados da decada de 80 quando iniciavamos estudos sobre a relacao entre fornecedores e clientes e suas expectativas. Ate hoje permanece leal a seu fornecedor de servicos.

Ele possui uma linda cachorrinha chamada Meg e precisava descobrir um petshop que pudesse lavar e aparar seus lindos pelos. Na cidade onde foi morar, havia tres estabelecimentos desse tipo e a cada semana levava Meg a um deles para conhece-los e testa-los. Achou que todos os tres ofereciam boas condicoes de tratamento para Meg e ele revezava sua ida a cada um deles. Todos os tres petshops atendiam as suas expectativas, lavavam e cortavam os pelos de Meg da forma que ele gostava. Eram locais com boa estrutura e muito asseados. Para ele o trabalho era muito bom, mas meu parceiro percebeu que somente um deles atendia as expectativas de Meg. Ela relutava em entrar em dois deles e em sair de um. Ate hoje ele leva Meg ao mesmo petshop.

Essa historia e os argumentos acima apresentados faz com que coloquemos alguns questionamentos sobre como os clientes podem usufruir a lealdade e sempre que possivel possuir nossos produtos ou servicos como uma marca registrada em sua mente.

(*) Claudio A. Bertier e Consultor em Qualidade e Produtividade, Processos de Mudanca, Desenvolvimento Gerencial e Organizacional, Estrategias de Negocios e de Recursos Humanos



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