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FOCO NO FOCO DO CLIENTE 

Gustavo G. Boog

Tivemos uma grande mudança de abordagem quando as empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora estão descobrindo que têm que ir mais fundo e descobrir o que o cliente de fato quer: isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito atento, penetrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os clientes querem, e aí atender e se possível superar estas expectativas, assegurando o encantamento. Nunca é demais lembrar que só conseguiremos encantar clientes externos se os internos também tiverem este mesmo encantamento.

Baseado nos textos ligados à qualidade, alguns pontos são vitais para o sucesso:

Liderança: os líderes dão direção e ritmo aos rumos que as equipes devem seguir. Líderes propõem metas e estimulam as pessoas. O papel de liderança é criar um amplo espaço de desenvolvimento e treinamento, assegurando que as pessoas tenham o domínio de procedimentos e técnicas, bem como as possibilidades de crescimento nas esferas pessoal e profissional. O líder deve inspirar sua equipe para os temas da qualidade e clientes, buscando motivação, entusiasmo, envolvimento e comprometimento. Esta é uma tarefa indelegável das lideranças, pois são as pessoas que fazem a qualidade acontecer e os clientes se encantarem.

Processos: para encantar clientes é preciso ter processos bem definidos, claros, eficazes. Quando isto não ocorre, é comum o clima de “caça as bruxas” quando ocorrem erros. Achar culpados não melhora os processos. O que importa é que todos saibam o que fazer para assegurar os resultados esperados. Quando há um forte sentido de equipe isto é tremendamente potencializado.

Fornecedores: há um velho ditado da informática: “se entra lixo, sai lixo”. Se nossos fornecedores não têm liderança e processos que assegurem confiabilidade, que os inputs estejam dentro dos requisitos, numa relação de parceria estável, não se realiza o foco no foco do cliente

Visão sistêmica: quando todos os envolvidos têm a visão do todo, fica mais fácil o entendimento das relações causa-e-efeito.

Decisões sólidas: quando o processo decisório elimina (ou pelo menos minimiza) o “eu acho que…”, baseando em fatos, em indicadores confiáveis de desempenho, todo o processo tende a ser mais eficiente e eficaz.

Melhora contínua, todo dia, todo dia: buscar sempre a excelência, corrigir desvios e principalmente prevenir erros.

A observação destes aspectos básicos assegura que teremos foco no foco do cliente. Como se vê, são fatores interdependentes e todos devem ser atendidos para que o resultado final ocorra.

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